近日，人民银行辽宁省分行出台金融服务适老化标准化建设相关政策举措，加快促进金融机构发力养老金融。聚焦网点温度、办理速度、业务广度、示范力度四个维度，在改善老年人支付体验和弥合支付数字鸿沟上下实功，打造精细化、多层次养老金融服务体系，进一步做好养老金融“大文章”。

　　一、优化适老设施，有效提升网点“温度”

　　人民银行辽宁省分行鼓励金融机构立足老年人支付服务需求，在网点软硬件基础设施方面加大适老化功能设计，提升服务质量。在硬件方面注重提供“专属”“应急”类适老物品和设施，在软件方面注重提供“语音”“大字”“优先”等关怀服务。其中，农业银行辽宁省分行在排队取号系统中增设老年人“优先叫号”功能，实现70岁以上客户支付业务随到随办。在等候区配备“爱心座椅”，并提供老花镜、助听器、放大镜、轮椅、外伤用品等基础助老物品。截至7月末，辽宁省所有银行网点均设置了老年人业务办理“绿色窗口”或“爱心通道”，99.9%的银行网点配备基础助老设施。

　　二、升级智能终端，有效提升办理“速度”

　　人民银行辽宁省分行指导金融机构将“银发元素”融入服务日常，针对老年人在使用智能终端时可能遇到的“找不到”“看不懂”“听不清”等操作痛点，在网点自助终端设备上开通大字版、智能语音读屏等适老功能，降低老年人的使用负担和难度，提升业务办理速度，让老年人切实体会到科技赋能养老金融的红利。其中，中国银行辽宁省分行布设“适老”智能柜台937台，精选老年人14项高频应用场景予以突出展示，使用大字体、大图标、大音量，实现关键信息易读、主要功能方便。中国工商银行辽宁省分行探索在智能机具上添加语音呼叫数字员工模块，根据老年人需要指导和协助完成操作。截至7月末，省内76.4%的银行自助设备已经具备“关怀模式”或“长辈模式”等适老化服务模式。老年人办理业务(含排队等候)时间由10-15分钟缩短至5-8分钟，老年人自助办理业务速度得到极大提升。

　　三、丰富金融服务，有效提升业务“广度”

　　人民银行辽宁省分行指导金融机构以便利老年人使用为原则，持续完善金融服务，在网点设置规范、准确、便于老年客户识别的公示信息，配置专员为老年人提供咨询引导服务，定期开展老年人支付服务演练。为适配老年人传统支付习惯，辽宁省银行业保留存折、纸质存单等传统柜面服务。截至7月末，辽宁省内共5000余万个存折账户，其中具有凭密支取的功能占89.5%，在保证支取安全性的同时，让老年人办理业务更加得心应手。针对年龄较大、行动不便等特定老年人群体，提供上门服务、远程视频服务。年初以来，累计为老年人上门办理社保卡激活、银行卡挂失、密码重置等服务2.09万次；通过远程视频方式为老年人提供信息维护及银行卡、账户等服务3700余次。其中，交通银行辽宁省分行大力推动“云上交行”视频营业厅，“面对面”办理信息维护、借记卡激活、账户挂失等业务。

　　四、巩固标准成效，有效提升示范“力度”

　　人民银行辽宁省分行引导具备条件的金融机构打造适老化示范网点，发挥“以点带面”的示范效应，不断巩固深化支付服务适老化工作成果。其中，中国建设银行辽宁省分行根据老龄客户数量、老龄客户占比等指标测算各网点“老龄化系数”，对老年客户业务量大的重点网点增加资源投入，建设适老化示范网点22个。交通银行辽宁省分行全面推广网点敬老服务，致力于提供“一站式”养老金融体验，打造10家适老化示范网点。在示范网点带动下，辽宁省金融服务适老化标准化建设工作全面铺开，符合标准的网点日益增多。截至7月末，辽宁省适老化示范网点346个，已建成金融服务适老化标准化网点4772个。

　　支付服务适老化工作有起点、无终点。人民银行辽宁省分行将聚焦老年人高频支付场景，结合支付服务效果评估和满意度调查，有针对性推进制度建设和服务创新，不断巩固扩大支付服务适老化工作成果，持续推进养老金融高质量发展。