为进一步优化老年人支付服务，人民银行山西省分行深入贯彻落实党中央、国务院决策部署，高度重视支付服务适老化工作，组织辖内商业银行从网点改造、产品创新、优化服务、宣传普及等方面着力，针对老年客户群体推出更贴心、更便捷的支付服务，切实提升老年人支付服务的获得感、安全感和幸福感。

　　一、打造适老化网点，以“小改造”带来“大方便”

　　积极引导辖内商业银行聚焦老年客户需求，开展网点适老化改造。一是完善网点基础设施。将适老设施、老年人绿色通道纳入商业银行营业网点厅堂服务标准化管理，设置无障碍通道、爱心窗口，配备老花镜、医药箱、轮椅等物品，设立特殊群体等候区，并配有移动填单台等辅助设备。同时，规范办事路线指示标志，制作通俗易懂、清晰明了的老年人特殊宣传读本、办事指南、资料清单等，多角度便利老年群体。二是强化适老化场景打造。各商业银行按照“服务普惠、科学布局”的工作思路，深入开展“适老化”特色网点创建活动，建立“山银驿站”“惠民驿站”“长者驿站”等适老服务特色品牌。目前，全省银行网点适老化改造率达99%以上。人民银行晋城市分行推动全市23家银行机构共计48个营业网点获得适老评级星级证书。人民银行晋中市分行按照“好中选优、典型引领”原则，先后评选出四星级网点28个，三星级网点50余个。建设银行山西省分行选取重点网点在标配基础上，增设坐式智慧柜员机、无障碍卫生间等设施，同时依托64家适老助老特色网点，灵活策划“应急救护知识普及”“老年书法交流”等特色活动，助推适老服务“再升温”。

　　二、推出适老化产品，以“小创新”送去“大爱心”

　　为帮助老年客户更好地适应金融数字化，辖内各商业银行坚持智能创新和传统服务“两条腿”走路，为老年人带来更加智能化、人性化的服务体验。一是积极开展APP适老化改造。各商业银行积极对个人手机银行APP进行了适老和无障碍功能改造，推出“关爱版”“简爱版”等适老版手机银行，对页面进行了重新布局，进一步简化页面功能展示，对重点内容进行了放大处理，同时增设语音辅助等特色功能模块，屏蔽广告营销等内容，为老年客户提供更舒适便捷的操作体验。目前，全省主要法人银行机构手机银行APP适老化改造率达100%。二是加速智能设备适老化改造升级。积极开展ATM的配备及升级改造，升级超大字体、语音导览、内容朗读等功能，全省自助终端适老化改造率达60%以上。建设银行山西省分行智能终端自动提示切换“关爱模式”，密码输入延长至60秒，并提供“小喇叭”语音播报、屏幕“放大镜”等辅助小工具。山西银行自助设备“关爱版”进一步简化界面，实现了关键信息易读、主要功能方便、操作步骤简单。三是不断丰富老年客户权益内容。针对老年人电话咨询痛点，多数银行推出了尊长专线，系统自动识别老年客户并提供“优先进线”人工服务。光大银行太原分行上线视频客服适老化版本，可对老年用户进行精准语义识别，更好帮助老年人在线办理业务。

　　三、升级适老化服务，以“小服务”撬动“大民生”

　　为更好地服务行动不便、身患重病、无法自理的老年客户群体，人民银行山西省分行指导辖内商业银行采取一系列“延伸服务”“差异化服务”，进一步提升老年群体支付体验。一是提供上门服务。针对年龄较大、行动不便等特定老年人群体，引导商业银行优化服务流程，特事特办，在风险可控的前提下，充分发挥移动展业设备“携带方便、操作简单”的特点，加大人力投入，做好行动不便居家老年人等客户的上门服务，助力“最多跑一次”向“一次不用跑”转变。截至2024年4月末，各商业银行累计开展上门服务1.7万次。二是提供“差异化”服务。结合老年人的金融消费需求和特点进行针对性的改造和创新。人民银行临汾市分行以助农取款点为载体，持续深化“服务站+电商”“服务站+社保”等运营模式，为农村老年人提供缴费、转账、医保、咨询等服务，保障基础支付服务不断档。兴业银行太原分行网点叫号系统自动识别并优先服务老年客户，同时开设直通电话，可一键转接呼叫人工，进一步提升老年人服务效率及体验。

　　四、开展适老化宣传，以“小课堂”传递“大安全”

　　人民银行山西省分行及辖内各商业银行准确把握老年群体特点，组织开展形式多样的金融知识宣传活动。一是守好“银行网点”宣传主阵地。利用营业网点老年客户流量大的优势，在网点设立公众教育区，以厅堂沙龙、微课堂等形式，对老年人关心、关注的移动支付产品及使用方法、水电气线上缴费流程等进行宣传普及，让老年人办理业务“多走网路、少走马路”。山西银行将“宣教+老年关爱”融合，发挥“山银驿站”“金教基地”平台作用，定期开展老年人防范电信诈骗等宣传教育，每日开展“适老服务关怀”行动，帮助解决老年人在金融服务中遇到的困难。二是积极“走出去”触达式宣传。在重阳节、3·15等关键时间节点，针对性开展各类主题宣传活动。人民银行运城市分行组织辖内商业银行通过微课堂、讲座、体验活动等方式开展老年人支付服务便利化宣传，组织服务团队下乡宣传900余次。人民银行长治市分行在老年大学开设“金融知识课堂”。兴业银行太原分行联合老年大学、敬老协会，定期开展“安愉课堂”系列活动，围绕“非法集资”等热点问题，结合真实案例开展宣传。三是借助“线上渠道”创新宣传。充分利用新媒体，通过小视频、宣传页等形式以通俗易懂的方式推送给老年群体，有效增强老年群体的风险防范意识。交通银行山西省分行通过微信公众号发布老年人专刊，自主创新录制《智能手机公益助老》《谢叔奇遇记》《欧阳阿姨的烦恼》等宣传片，有效提升老年客户的金融防范意识和对支付服务的认知度。

　　下一步，人民银行山西省分行将继续立足老年人支付需求，多措并举打造更有温度的适老化支付服务，助力老年人跨越“数字鸿沟”，为老年人等群体提供更加优质、高效、便捷的支付服务。